CORIS BULGARIA COMPLAINTS POLICY

Глава първа: Общи положения

Chapter one: General provisions

Настоящата политика има за цел да осигури адекватно управление на жалбите, тяхното регистриране и изготвянето на отговори, съгласно сроковете, предвидени в Кодекса за застраховането (КЗ), както и защита на интересите на ползвателите на застрахователни услуги на КОРИС БЪЛГАРИЯ ООД (“Дружеството“).

2. За целите на прилагането на настоящата политика се дефинират следните определения:

2.1. Жалба –изявление за неудовлетворение, насочено към Дружеството от лице по повод на или във връзка със застрахователен договор и/или услуга, която се предлага или му е предоставена от Дружеството.

Управлението на жалби се разграничава от разглеждането на претенции, както и от обикновени искания за изпълнение на договора, за предоставяне на информация или разяснения.

2.2. Жалбоподател–лице, за което се приема, че отговаря на условията жалбата му да бъде разгледана от Дружеството и което:

 (i) попада в дефиницията на „ползвател на застрахователни услуги“, съгласно член 2 ал. (2) от КЗ;

 (ii) е друг застраховател или презастраховател; или

 (iii) е застрахователен посредник.

Глава втора: Видове жалби и отговорни Дирекции за изготвяне на отговор

Chapter two: Type of complaints and Departments responsible for responds

3. В зависимост от вида и конкретиката на оплакването, изложено в жалбата, тя може да бъде:

3.1. Жалба по ликвидационна преписка (щета). Отговорна за изготвяне на отговора е Дирекция „Ликвидация“,

3.2. Жалба срещу грубо и/или некоректно поведение на служител на Дружеството. Отговорна за разглеждането й и изготвянето на отговора по нея е Оперативния Директор на Дружеството.

3.3. Друга жалба. Отговорна за разглеждането й и изготвянето на отговора по нея е съответната Дирекция, към която жалбата e разпределена, съгласно т. 7 от настоящата политика.

Глава трета: Подаване и регистриране на жалби

Chapter three: Submission and complaint’s registration

4. Жалбите се подават в писмена форма на адрес: гр. София 1606, ул. Яков Крайков No 1-а и съдържат:

(i) подробно описание на оплакването на жалбоподателя;

 (ii) посочване на номера на застрахователния договор и/или номера на претенцията (щетата), ако жалбата е свързана със застрахователен договор;

(iii) писмени документи и доказателства, с които жалбоподателят разполага.

4.1. Жалби могат да бъдат подавани и на:

а) електронен адрес за обратна връзка с Дружеството: feedback@coris.bg;

b) форма за обратна връзка на интернет страницата на Дружеството на адрес: www.coris.bg;

c) телефон на клиента: 02 950 50 10.

4.2. При обаждане на жалбоподател в Кол центъра на Дружеството на телефон - 02 950 50 10, служителят от Кол центъра дава на лицето пълни и точни указания, относно реда за подаване на жалби, за изискванията относно тяхното съдържание, както и за процедурата и сроковете по разглеждането им и изготвянето на отговори по тях.

4.3. В случай на подаване на жалба на имейл адрес: feedback@coris.bg или на формата за обратна връзка на интернет страницата на Дружеството: www.coris.bg цялата постъпила информация по електронната поща или на интернет страницата се регистрира в деловодството незабавно и разпределя за разглеждане, съгласно настоящата политика.

4.4. В случай на подаване на жалба по телефона: 02 950 50 10, служителят от Кол центъра записва цялото оплакване на жалбоподателя, като отразява:

(i) името на жалбоподателя;

(ii) описание на фактите и обстоятелствата, на които се основава оплакването му;

(iii) номера на застрахователния договор и/или номера на претенцията (щетата), ако жалбата е свързана със застрахователен договор;

(iv) телефон или електронен адрес за обратна връзка с жалбоподателя. Служителят от Кол центъра изпраща записаното оплакване по служебна електронна поща до деловодството за завеждането му в регистъра, както и до съответната отговорна дирекция за разглеждане на жалбата. Не по-късно от края на следващия работен ден служителят от Кол центъра информира жалбоподателя за входящия номер на жалбата му.

5. На всяка жалба, получена по един от горепосочените начини за подаване на жалби, се поставя входящ номер и дата в деловодството, като срокът за изготвяне на отговор по жалбата започва да тече от първия работен ден, следващ датата на входящия номер.

6. Получените жалби се завеждат в общ регистър на жалбите (Приложение 1), който е създаден в електронен формат (excel), разделен на дялове (excel sheets), като във всеки такъв дял се регистрират жалбите, които попадат в ресорите на съответните отговорни дирекции.

6.1. Жалбите, които са разпределени към отговорните дирекции, се вписват в съответните им дялове от общия регистър, като за всяка жалба се отразява следната информация: a) жалбоподател; б) вид застраховка; c) номер на полица; д) номер на щета, в случай че жалбата се отнася до щета; e) кратко описание на предмета на жалбата и искането на жалбоподателя; ж) водене на кореспонденция с жалбоподателя или други лица; з) решение на застрахователя (описание и удовлетворяване на искането (напълно, частично, не удовлетворява); и) дата на уведомяване на жалбоподателя за взетото решение; й) дата на изпълнение на решението (при удовлетворяване на искането).

7. Всяка дирекция следва да посочи поне един експерт, който да отговаря за своевременно разглеждане и изготвяне на отговори на жалбите, разпределени в нейния ресор.

7.1. Когато експертът, отговорен за изготвяне на отговора на жалбата, е изготвял или е участвал в изготвянето на отговор или становище по даден казус (претенция по щета или др.), и оплакването на жалбоподателя се основава именно на този отговор или становище, експертът следва да докладва за това на директора на съответната отговорна дирекция, който посочва друг експерт за разглеждане и изготвяне на отговор по конкретната жалба.

8. При получаване на жалба в Дирекция „Ликвидация“, документите по претенции се разглеждат в електронния архив на дружеството. Когато документите не са приложени в електронен архив, жалбата и отговорът се прилагат към досието на щетата на хартиен носител.

9. При получаване на жалба, разпределена на друга дирекция, различна от дирекция „Ликвидация“, отговорът се архивира и съхранява в съответната отговорна Дирекция, извършила проверката и изготвила отговора по жалбата.

10. Отговорният експерт от съответната дирекция, на която е разпределена жалбата, изготвя отговор по нея, както следва:

10.1. по жалби по претенции -след преглед на досието на претенцията/претенциите и всички относими доказателства отговорният експерт изготвя писмен мотивиран отговор на жалбата и я предоставя за съгласуване и подпис от директор Дирекция „Ликвидация“. Изготвеният отговор се изпраща с препоръчано писмо с обратна разписка на адреса, посочен от жалбоподателя. Върната обратна разписка се прилага към преписката заедно с копие на отговора. Когато жалбата е получена по електронна поща и няма адрес за кореспонденция, отговорът на жалбата се изпраща сканиран по електронна поща, след което се прилага към преписката.

11. При изготвяне на отговорите по жалби, съответните отговорни експерти са задължени:

11.1. да съберат и проучат всички относими доказателства и информация по отношение на жалбата;

11.2. да общуват с жалбоподателите на ясен и лесноразбираем език;

11.3. да предоставят отговор без излишно забавяне в рамките на сроковете по т. 12. и да предоставят пълно обяснение, относно позицията на дружеството, както и фактическитеи правните съображения, на които тя се основава, в случай че отговорът по жалбата не удовлетворява напълно искането на жалбоподателя.

Глава четвърта: Срокове за изготвяне и предоставяне на отговор

Chapter four: Terms for preparation and providing of responds

12. При жалби по застрахователни претенции, когато жалбата се отнася до определения размер на застрахователното обезщетение, срокът за изготвяне на отговор и предоставяне на фактическа и правна обосновка на определения размер на обезщетението е 7 (седем) дни в съответствие с чл. 108, ал. 6 от Кодекса за застраховането.

Глава пета: Анализ на постъпилите жалби

Chapter five: Complaints’ analysis

13. В края на всяка календарна година, Директорът на всяка от отговорните Дирекции изготвя доклад-анализ за постъпилите жалби в нейния ресор.

13.1. Докладите се изготвят с цел установяване и предотвратяване на повтарящи се или системни проблеми, както и на потенциални правни и оперативни рискове в дейността на Дружеството. За тази цел докладите съдържат най-малко следната информация:

 ·анализ на тенденцията спрямо предходна година/брой жалби спрямо брой обработени щети, концентрации на жалби в определен продукт/ -при жалби по ликвидационни преписки;

·анализ на причините за отделните жалби, така че да се установят първопричините, които са общи за различните видове жалби;

·предвиждани промени в следващ период на база представения анализ.

13.2. Директорът на съответната отговорна дирекция представя изготвения/одобрения от него доклад до Оперативния директор на Дружеството за вземане на решение, в случай че такова е необходимо.

Глава шеста: Заключителни разпоредби

14. Настоящата политика се издава в съответствие с чл. 290 от КЗ и Насоки относно разглеждането на жалби от застрахователни предприятия (EIOPA-BoS-12/069), приети от Европейския орган за застраховане и професионалнопенсионно осигуряване (EIOPA).